Czy klient potrzebuje wyboru?

Temat sprzedaży wydaje się być już wyczerpany, a jednak nie do końca tak jest. W branży beauty wciąż spotykam się z kosmetyczkami, które przyznają, iż nie radzą sobie ze sprzedażą, potrafią zaoferować klientowi jedną usługę lub jeden produkt, ale nic ponad to. Największy problem pojawia się, gdy klient oczekuje, że otrzyma cały wachlarz możliwości. Zdarzają się bowiem osoby, które lubią mieć względne poczucie kontroli, same chcą porównać oferty i przyjrzeć się poszczególnym produktom, by dokonać ostatecznego wyboru. Jeśli nie stworzysz im do tego okazji, skazujesz je na rozczarowanie. Oczywiście, to Ty jesteś specjalistką i doskonale wiemy, że oferujesz najskuteczniejsze rozwiązanie, że lepszego kosmetyku taki klient nie znajdzie, lecz pamiętaj: nawet najlepsza kosmetyczka nie zrobi kariery, jeśli nie będzie miała zdania klienta na względzie.

Czy klient powinien zawsze mieć wybór?

Tak, wiem, aż chciałabyś wykrzyczeć: czy klient naprawdę powinien mieć wybór? Czy zawsze? Czy dotyczy to zarówno usług, jak i produktów?

Z mojego doświadczenia wynika, że absolutnie tak. Klient powinien mieć możliwość wyboru bądź przynajmniej mieć świadomość, że oferta jest na tyle bogata, iż daje mu taką możliwość (sam usługobiorca nie zawsze musi chcieć z niej skorzystać).

Nie oznacza to jednak, że opracowując personalizowaną, kompleksową pielęgnację domową, musisz dać klientowi pełen wybór, oferując 3 żele do zmywania, 3 toniki, 3 rodzaje serum, 3 kremy na dzień i na noc. To my jesteśmy profesjonalistami i wiemy, który kosmetyk najlepiej będzie odpowiadał na potrzeby klienta.

Możesz się oburzyć: jak zatem mam proponować więcej produktów i usług? Możesz dołożyć do pielęgnacji peeling/ampułki/maskę, czyli coś, co nie jest niezbędne, lecz może stanowić wartość dodaną, może skusić usługobiorcę teraz lub skłonić go do powrotu do Ciebie.

Możliwe też, że z jakiegoś powodu klient nie zdecyduje się od razu na zakup wszystkich kosmetyków do codziennej pielęgnacji. Zaproponuj mu więc te, które w Twojej opinii są mu na ten moment niezbędne, dzięki którym najszybciej uzyska efekty. Z mojej perspektywy to będzie taki kosmetyk, który pokocha od razu, taki shot.

Gdy będzie z niego zadowolony, na pewno wróci po kolejne.

Niektórzy klienci bowiem nie są chętni do dużych zakupów od razu. Jedni nie są psychicznie nastawieni na duże zmiany i sporą dawkę wiedzy na raz, inni zaplanowali na tę wizytę w salonie mniejszy budżet. Jeszcze inni chcą przekonać się o Twoim profesjonalizmie i pomału próbują Cię wybadać. Nie ma w tym nic złego. Gdy uświadomisz to sobie, łatwiej Ci będzie zrozumieć klienta.

Co z usługami kosmetycznymi?

Wyobraź sobie, że klient umawia się na zabieg kosmetyczny. Oddaje się w Twoje ręce, wierząc w Twój profesjonalizm, a Ty dobierasz odpowiedni dla niego zabieg, powiedzmy: peeling chemiczny. Czy powinnaś dać mu do wyboru jeszcze jakiś inny zabieg, np. mikrodermabrazję, jeśli wiesz, że nie jest on dla niego niezbędny czy korzystny? Niekoniecznie! Najlepszym wyjściem z tej sytuacji jest zostać przy kwasach i zaproponować coś ciekawego: może dezinkrustrację albo ampułkę premium czy maskę premium. Tak, by klient poczuł, że to, co mu proponujesz, jest dla niego idealnym rozwiązaniem, ale wybierając dodatkową opcję, może wzmocnić efekt zabiegu i przyspieszyć proces regeneracji. Analogicznie jest z kupnem samochodu z klimatyzacją. Możesz jeździć nowoczesnym autem z klimatyzacją automatyczną lub manualną. Obydwa mechanizmy chłodzą, ale climatronic pomoże Ci utrzymać odpowiednią temperaturę, będzie działał strefowo i nie każe Ci długo czekać na efekty.

Co ważne, zapamiętaj, że nikt nigdy nie obraża się na sprzedawcę o to, że ten proponuje mu więcej produktów lub usług, nawet jeśli są one lepsze i droższe. Zatem nie miej obiekcji, rozmawiaj ze swoim klientem, wsłuchaj się w jego potrzeby, zadbaj o potrzeby jego skóry. Spraw, by czuł się zaopiekowany i nie zabieraj mu mocy decyzyjnej, a na pewno do Ciebie powróci.