RECEPCJA - czy jest mi potrzebna? VIDEO [odc.7]

Witam Cię bardzo serdecznie! Nazywam się Magdalena Rycerz-Pal i jestem autorem projektu kosmetonomia.pl, czyli sztuka pięknego zarabiania: kosmetyka i ekonomia. Stworzyłam go specjalnie dla Ciebie, droga właścicielko gabinetu kosmetycznego, droga kosmetyczko, kosmetolożko! Wiem, że jesteś głodna sukcesu, kochasz swoją pracę i uważasz ją za swoją pasję, a jednocześnie oczekujesz wysokich zarobków.

Czy jest mi potrzebna recepcja w gabinecie? - wersja VIDEO:

Czy jest mi potrzebna recepcja w gabinecie? - wersja do poczytania:

O czym opowiem Ci dzisiaj? O recepcji, która jest sercem gabinetu, na którą nie każdego stać, a która w mojej opinii powinna znaleźć się w każdym salonie. Recepcja bowiem odgrywa bardzo ważną rolę, choć praca tzw. obsługi klienta bywa często niezauważana i niedoceniana nie tylko przez klientów, lecz także przez pracowników, a przede wszystkim przez właścicieli salonów. Recepcja gabinetu kosmetycznego to swego rodzaju centrum dowodzenia, a praca w nim jest niezwykle wymagająca, ponieważ wiąże się z nieustanną presją czasu, a czasami także z naciskami klienta, tu dzwoni telefon, tam domofon, tu ktoś wchodzi do drzwi, przyjeżdża dostawca, trzeba sfinalizować wizytę, to znów przychodzi kosmetyczka, a klient prosi o kawę, herbatę bądź wodę. Recepcjonista to człowiek orkiestra. Niełatwo jest się odnaleźć na tym stanowisku.

Jestem przekonana, że jeżeli zatrudniasz więcej niż dwóch pracowników, to już doskonale wiesz, że recepcjonista to jest to stanowisko, które powinnaś obsadzić w pierwszej kolejności. Kiedy jesteś w pracy sama bądź zatrudniasz jednego pracownika, jeszcze sobie jakoś radzisz, natomiast jeżeli pracuje u Ciebie więcej osób, na pewno potrzebujesz recepcji. Nie oznacza to jednak, że jeżeli prowadzisz działalność samodzielnie i nie zatrudniasz pracownika bądź zatrudniasz tylko jedną osobę, recepcja jest Ci całkowicie zbędna. Nie, choć w takiej sytuacji w jakiś sposób, przy aktualnej liczbie klientów, danym nakładzie pracy i takiej, a nie innej liczbie godzin, jesteś w stanie sama pełnić funkcję pracownika obsługi klienta. Natomiast jeżeli myślisz o rozwoju gabinetu, to już teraz powinnaś rozpocząć rekrutację na stanowisko recepcjonisty. Domyślam się, że pomyślałaś sobie: „ale mnie na to nie stać”. Taka myśl staje się największą blokadą w Twojej głowie. Skoro zakładasz, że nie masz funduszy na pensje dla nowych pracowników, rezygnujesz z pomysłu stworzenia stanowiska recepcjonisty, który wydaje Ci się osobą, która nie zarabia na siebie, a tu akurat jesteś w ogromnym błędzie.

Zapewniam Cię, że dobrze pracująca recepcjonistka czy sumienny recepcjonista zapełni Twój grafik po brzegi. Jeżeli już w tej chwili masz napięty czas i stwierdzisz: „po co mi pracownik obsługi klienta, skoro grafik już i tak mam zapełniony?”, to znaczy, że nadszedł czas na zatrudnienie nowej kosmetyczki, kosmetolożki oraz właśnie recepcjonisty, który zadba o to, by pracy było dla wszystkich aż nadto oraz by znów zaistniała konieczność powiększenia zespołu. Opowiadałam Ci już we wcześniejszym filmiku, że jeżeli grafik któregoś z Twoich pracowników jest zapełniony w ponad 80%, to oznacza, że nadszedł najwyższy czas, by znaleźć kolejnego pracownika.

Wyobraź sobie, że teraz wprowadzasz nową technologię, nowe urządzenie, nie masz rąk do pracy, telefon dzwoni, a Ty albo Twój pracownik nie jesteście w stanie go odebrać. Jakie mogą być tego skutki? Oczywiście może się wydawać, iż nic się nie dzieje – oddzwonisz później – może po godzinie, a może po trzech bądź po pięciu, bo różnie bywa, żyjesz w ciągłym biegu, musisz skończyć zabieg, posprzątać, zdezynfekować stanowisko, przyjąć kolejną klientkę, przygotować się, odświeżyć łazienkę, a na głowie masz tak na dobrą sprawę sto tysięcy innych rzeczy, tymczasem powinnaś skupić się tylko na swojej pracy i na tym jednym właśnie obsługiwanym kliencie, by czuł, że jesteś do jego dyspozycji. Dlatego tak potrzebna jest recepcja. To nie Ty, lecz pracownik obsługi klienta powinien odebrać każdy telefon, odpisać na maile, na wiadomości wysyłane za pośrednictwem Facebooka bądź ugościć kogoś, kto przyjdzie z ulicy, właśnie po to, żeby można było zwiększyć ilość przyjmowanych klientów. Fakt, możesz oddzwonić do klienta po kilku godzinach. O ile to będzie Twój stały klient, to pewnie zrozumie, musisz się jednak liczyć z tym, że być może dzwonił w jakiejś pilnej sprawie i nie mogąc czekać, udał się do Twojej konkurencji albo będzie Cię maltretował prywatnymi wiadomościami, a Ty tylko będziesz się denerwowała masą powiadomień na telefonie, aż w końcu ów klient zadzwoni do innego salonu, bo np. odpadła mu hybryda czy potrzebuje na gwałtu, rety manicure. Być może to był telefon od nowego lub starego klienta, który pod wpływem chwili, po przeczytaniu Twojego posta na Facebooku, chciał się zapisać na opisywany przez Ciebie zabieg. Sama pewnie wiesz, że kobiety bardzo często podejmują decyzje sercem. Często wystarczy im mały impuls, np. reklama w internecie… Twoja potencjalna klientka wstaje rano, stwierdza, że źle wygląda. Zniechęcona do swego odbicia w lustrze robi sobie kawę, przy której zerka na Facebook, gdzie akurat promują świetny gabinet kosmetyczny – bach – dzwoni – nie odbierają, dzwoni drugi raz – rozłączają. Machnie na to ręką i pomyśli: no nic, trudno albo za pół godziny okazuje się, że mąż chory, dziecko chore, musi wyjść wcześniej z pracy, nagle oddzwaniają z gabinetu: „A nie, nie, już trudno, już nieważne, bo ja miałam taki plan, ale… to ja się odezwę później…” i już się nie odzywa. Tak oto traci się okazję, by zdobyć nowego klienta, a przecież scenariusz mógł być zupełnie inny: recepcjonistka mogłaby szybko odebrać telefon i tak umiejętnie pokierować rozmową (nie w sposób zbywający, lecz zachęcający do umówienia wizyty), by zwiększyć szanse na pozyskanie kolejnej wiernej klientki, bo być może akurat ta pani chciała najpierw przyjść na jeden, właśnie reklamowany, zabieg, a potem umówić się na całą serię zabiegową i zakupić kosmetyki. Nawet nie wiesz, ile tracisz, nie odbierając jednego telefonu. Skąd masz wiedzieć, ile tracisz, skoro nie jesteś w stanie wyliczyć liczby straconych wizyt?! Owszem, są pewne narzędzia, którymi można sprawdzać współczynnik straconych klientów, ale Ty nie masz obowiązku ich znać. To jest zadanie dla zajmujących się tym specjalistów czy dedykowanych temu programów, którymi możesz się wesprzeć, ale samej trudno Ci się zorientować, w jakim stopniu problem utraconych klientów dotyka właśnie Ciebie.

Zastanów się, jak bardzo mogłabyś rozwinąć swój gabinet, gdybyś zatrudniła sobie recepcjonistę. Możesz zrobić eksperyment: zrezygnuj z kilku dni pracy i usiądź na recepcji, przekonaj się, jakie efekty może przynieść dobra obsługa klienta, w jakim stopniu umiejętnie przeprowadzona – nawet telefoniczna – rozmowa z klientem może wpłynąć na zwiększenie liczby wizyt. Ile jesteś w stanie zaoferować klientowi, poświęcając mu całą swoją uwagę? Na pewno znacznie więcej niż wówczas, gdy oddzwaniasz zmęczona po zakończeniu pracy albo pomiędzy klientami, gdy jedna pani leży z maską, druga już pije kawę, a Ty masz świadomość tego, że jeszcze nic dzisiaj nie jadłaś. Owszem, pewnie będziesz starała się być miła i uśmiechnięta, ale Twoja podświadomość będzie krzyczała: „chcę odpocząć, nie chcę żadnych klientów, marzę o ciepłej kawie!”, a Ty bez entuzjazmu stwierdzisz: „teraz nie mamy terminów, to tak za mniej więcej tydzień, dwa, dobrze, to niech pani zadzwoni”. Co taki klient sobie pomyśli? Na pewno nie poczuje się dobrze zaopiekowany. Oczywiście nie zbywasz go celowo, ale robisz to zupełnie nieświadomie, a trzeba zaznaczyć, że Tobie jako właścicielowi gabinetu zależy na klientach i jakości obsługi, zaś pracownikowi, musisz o tym wiedzieć, już niekoniecznie. Od zmęczonego i przepracowanego pracownika trudno oczekiwać takiego samego zaangażowania jak od Ciebie. Ty nawet zmęczona będziesz wyrabiać 100% normy i podejmiesz wysiłek, by być miłą dla klientów, bo to Twój biznes.

Dlatego jeśli realnie myślisz o przyszłości swojego salonu, jeśli inwestujesz w jego rozwój, to pomyśl o zatrudnieniu pracownika obsługi klienta jako o inwestycji właśnie! Może teraz żal Ci pieniędzy na pensję recepcjonisty, ale osoba zatrudniona na takie stanowisko może Cię bardzo odciążyć, pomóc zwerbować nowych klientów, a docelowo być może zastąpi Cię w robieniu zaopatrzenia oraz wesprze przy wypełnianiu wielu obowiązków (m.in. w sprawach kadrowo-płacowych). Prawdopodobnie odciąży Cię również w wielu drobnych kwestiach, które codziennie zabierają Ci jakieś 5, 10 czy 15 minut (ile to czasu w skali miesiąca!). Zwróć uwagę, proszę, na to, ile czasu (poza formalnymi godzinami pracy) każdego dnia poświęcasz na posprzątanie gabinetu, przejrzenie korespondencji, odpowiadanie na wszystkie maile i wiadomości w mediach społecznościowych czy SMS-y, na telefony do klientów, ile czasu zajmują ci zamówienia, prośby o przygotowanie ofert, czyli wszystko to, co mógłby za Ciebie robić recepcjonista. Pomyśl, jak bardzo pochłania Cię przygotowanie się do zabiegu, przecież musisz wydrukować sobie zgody, karty zabiegowe, poukładać je, powypakowywać rzeczy, przygotować preparaty. Tak, jest mnóstwo spraw, zupełnie prostych, które kosztują Cię sporo czasu, który mogłabyś przecież poświęcić klientowi. Pamiętaj, że czas to pieniądz, dlatego planując budżet, weź pod uwagę swój czas, czas poświęcony pracy (i to nie tylko przy zabiegach). Jesteś właścicielem salonu i z tego tytułu masz znacznie więcej obowiązków, które – uwaga – możesz delegować. Naucz się rozdzielać zadania pomiędzy pracowników – stop – czy masz na tyle pracowników, by móc im owe zadania powierzyć?

Rozumiem, że obawiasz się zatrudnienia recepcji. Rozumiem, że masz obawy przed zatrudnieniem pracownika, to nic dziwnego. Lęk towarzyszy każdemu człowiekowi, a na pewno temu, który nie potrafi sobie wszystkiego dobrze wykalkulować. Jeśli masz wszystko przemyślane i dobrze wyliczone, czujesz się pewniejsza siebie i strach przestaje Cię paraliżować. Bardzo mocno trzymam za Ciebie kciuki! Zastanów się nad tym, jak ogromną rolę pełni recepcja, obsługa klienta, serce gabinetu, jak bardzo chcesz rozwijać swój biznes, jak bardzo zależy Ci na tym, żeby przyjmować coraz więcej nowych klientów.

Polub ten film. Zasubskrybuj mój kanał. Wejdź na stronę www.kosmetonomia.pl i dołącz do Klubu BJU Liderek – kobiet przedsiębiorczych, takich jak Ty i sięgaj po darmową wiedzę, którą zgromadziłam właśnie dla Ciebie. Dzięki niej Twój biznes zacznie zupełnie inaczej funkcjonować już od jutra. Do zobaczenia!