Oczekiwania klienta, a możliwości gabinetu. VIDEO [odc.13]

Witam Cię bardzo serdecznie!

Nazywam się Magdalena Rycerz-Pal. Jestem pomysłodawcą i twórcą projektu kosmetonomia.pl, czyli sztuka pięknego zarabiania. Projekt został stworzony z myślą o Tobie, droga właścicielko, kosmetolożko, menedżerko po to, abyś mogła wznieść swój biznes beauty na najwyższy poziom, abyś zarabiała więcej i była usatysfakcjonowana ze swojej pracy. Przekazuję Ci garść darmowych informacji i wiele wskazówek oraz rozwiązań, które będziesz mogła wdrożyć w swoim salonie już teraz. Jeżeli jesteś gotowa, zapraszam.

Oczekiwania klienta, a możliwości gabinetu - wersja VIDEO:

Oczekiwania klienta, a możliwości gabinetu - wersja do poczytania:

Dzisiejszy artykuł będzie poświęcony oczekiwaniom klienta w kontekście możliwości gabinetowych.

Czy prowadząc gabinet kosmetyczny, spełniasz oczekiwania swojego klienta w stu procentach? Czy znasz oczekiwania swojego klienta? Czy wiesz, jakie Twój gabinet ma możliwości i czy w pełni je wykorzystujesz? Celowo zadałam Ci te kilka pytań, bo chciałabym, żebyś w tym momencie zatrzymała odtwarzanie i zastanowiła się nad tym, jaki prowadzisz salon, jakiego klienta zapraszasz, jaki klient Cię odwiedza, jakiego klienta masz sprofilowanego, jakie de facto masz możliwości w swoim gabinecie i czy faktycznie z nich w pełni korzystasz, czy są zgodne z tym, czego oczekuje od Ciebie klient i – w końcu czy – może masz jeszcze jakieś zasoby, których nie wykorzystujesz, a mogłabyś.

W Twojej głowie zapewne rozszalała się burza.

Kiedy masz już stworzony profil swojego klienta, wiesz doskonale, czego on od Ciebie oczekuje. Jeżeli jeszcze nie stworzyłaś takiego profilu, zapraszam Cię serdecznie do dołączenia do grupy BJU Lider i do wejścia na stronę kosmetonomia.pl. Tam dostaniesz mnóstwo informacji. Uzyskasz też dostęp do webinarów i nagrań, podczas których wyjaśniam, w jaki sposób sprofilować klienta, dlaczego jest to ważne i co Ci to da.

Zatem masz już sprofilowanego klienta, świadczysz usługi kosmetyczne, ale jednocześnie zdajesz sobie sprawę z tego, że masz pewne braki. Powiedzmy, że wykonujesz zabiegi na twarz oraz manicure i inne drobne usługi typu lifting, laminacja, czyli zabiegi wizażowe. Zwróć uwagę na to, że Twój klient, który przychodzi do Ciebie regularnie, to klient, któremu zasobność portfela pozwala na jakieś luksusy, lubi do Ciebie przychodzić często i jesteś z nim blisko związana. Jeżeli z kolei jest to nowy klient, to chętnie dopytuje Cię o nowości ofertowe, o to, co jesteś w stanie mu jeszcze zaoferować. Wiesz, że jest to klient zestresowany, zmęczony, który szuka możliwości szybkiego relaksu, jakkolwiek to zabrzmi, bo dzisiaj wszystko trzeba robić szybko. Tymczasem Ty oferujesz zabiegi na twarz. No i co możesz z tym zrobić? Zastanów się, czy możliwości adaptacyjne Twojego lokalu i umiejętności Twojej kadry są wystarczające, by sprostać oczekiwaniom klienta. Pomyśl, w jaki sposób możesz odpowiedzieć na jego potrzeby. Oczywiście możesz mi się sprzeciwić i obwarować grubymi murami, mówiąc: „nie, mam za mały gabinet, nie mam, jak robić zabiegów na ciało, nie mam prysznica, nie mam tego, nie mam tamtego”. Jasne. Zdaję sobie sprawę z tego, że nie da się odpowiedzieć na wszystkie potrzeby klienta w pełni, ale może jesteś w stanie stworzyć jakiś substytut. Pomyśl na przykład o usłudze, do której nie musisz specjalnie doposażać stanowiska, nie musisz zmieniać aranżacji lokalu. Niech to będzie usługa, którą jesteś w stanie wprowadzić po przeszkoleniu swojego pracownika bądź siebie samej, która zarysuje nową drogę dla Twojego klienta. Niech to będzie masaż. Nawet jeśli nie masz odpowiednich warunków, by do oferty wprowadzić masaż całego ciała, zawsze możesz klientowi zaproponować masaż Kobido, refleksologię stóp lub elementy zabiegu relaksacyjnego okolic pleców i samej skóry głowy, a może pójdziesz w hinduską kosmetykę.

Jesteś w stanie bardzo dużo zaoferować klientowi, tylko musisz otworzyć się na jego oczekiwania i zobaczysz, że jeżeli odpowiednio zaaranżujesz przestrzeń, przygotujesz ciekawą ofertę zabiegową, będziesz potrafiła ją sprzedać swojemu klientowi, on bardzo chętnie z niej skorzysta. Z doświadczenia wiem, że wsłuchując się w potrzeby klientów, w to, o co pytają, w to, o czym rozmawiają, czym są zaciekawieni, jestem w stanie jeszcze lepiej odpowiadać na ich potrzeby. Ich słowa świadczą o wciąż niespełnionych oczekiwaniach. Jestem zdania, że w miarę możliwości każdy klient powinien być od A do Z obsłużony w jednym gabinecie właśnie po to, żeby nam ten klient nie uciekał, bo niestety zawsze okazać się może, że trafi do innego miejsca, które z jakiegoś powodu będzie go bardziej przyciągało do siebie. Tutaj nie każde rozwiązanie będzie na tyle proste, ale zawsze jest jakieś rozwiązanie.

Jeżeli masz blokadę przed wysłaniem swojego pracownika na szkolenie, bo jest ono drogie, wiedz, że są różne formy finansowania. Możesz postarać się o dotację na taki kurs lub poprosić po prostu o rozłożenie jego kosztów na raty. To inwestycja w nowe umiejętności Twojego pracownika, inwestycja, która szybko się zwróci. Przeszkolony pracownik będzie mógł wykonywać zabieg, którego zyskowność będzie prawdopodobnie na tyle duża, że szybciutko zacznie zarabiać na siebie.

Jeżeli to nie jest kwestia usług, bo masz maksymalnie szeroki wachlarz zabiegów, to być może Twój klient oczekuje od Ciebie szybszych terminów. Jeżeli masz pełne obłożenie, a jednocześnie przy tym wszystkim masz ogromne kolejki i ciągle listę rezerwową, pracujesz na akord, nie masz czasu zjeść czy pójść do toalety, to na pewno jest znak, że czas zatrudnić nowego pracownika.

Czyli w tym momencie oczekiwanie Twojego klienta może być takie, że on chce mieć usługę wykonaną znacznie szybciej, aniżeli Ty jesteś w stanie mu to zagwarantować. Pomyśl jeszcze o tych nowych klientach, którzy w ogóle są odsunięci na dalszy plan i nie generują dla Ciebie zysków, a mogliby pewnie przynosić nawet duże dochody, gdyby tylko zostali szybciej przyjęci. Tak więc oczekiwania klienta dotyczą nie tylko możliwości gabinetowych i nie tylko bogatej oferty. To nie tylko kwestia aranżacji samego miejsca, do którego klient przychodzi i dostosowania go do danych usług, ale to także ilość pracowników, szybkie terminy.

Co jeszcze? Jest jeszcze coś, co wiąże się trochę właśnie z czasem realizacji usługi i z dostępnością terminów, ale nie tylko. Mowa tu o punkcie obsługi klienta, czyli o recepcji. Jeżeli masz bardzo dużo pracy i nie jesteś w stanie regularnie odpowiadać na telefony, odpisywać na SMS-y, nie możesz przyjąć klienta „z ulicy”, który chce o coś zapytać albo na przykład kupić bon, musisz sobie zdać sprawę z tego, że zawodzisz klientów, nie odpowiadasz na ich oczekiwania, a tego klienci nie lubią. Nie możesz sobie więc na to pozwolić.

Dlatego myśl o potrzebach usługobiorcy. Wyobraź sobie, że jesteś nowym klientem, chcesz się gdzieś umówić, lecz nikt nie odpowiada na Twoje telefony lub oddzwania po kilku godzinach. Po jakimś czasie Twój zapał może opaść. Oczywiście mogą się zdarzyć, że tak bardzo zależy Ci na danym specjaliście, że będziesz czekać, ale na pewno irytujące i frustrujące jest to, że okres oczekiwania jest długi, za długi jak dla Ciebie (dla kogoś to mogą być trzy tygodnie, dla kogoś trzy miesiące). Nie daj Boże jeszcze w tym czasie stanie się coś, co sprawi, że ta wizyta Ci przepadnie (np. z powodu Twojej choroby, Twojej niedyspozycji, a jeszcze gorzej, jeżeli to będzie niedyspozycja pracownika). Najwyższy poziom frustracji. Niech to odzwierciedli Ci sytuację Twojego klienta. Pamiętaj, że w takich przypadkach musisz znaleźć rozwiązanie.

Jeżeli chcesz faktycznie rozwinąć swój biznes beauty, musisz zacząć myśleć perspektywicznie, zacząć inwestować, bo dopiero kiedy coś zainwestujesz, wniesiesz jakiś wkład, możesz potem coś uzyskać i tego Ci serdecznie życzę. Otwórz swój umysł, wejdź w przysłowiowe buty klienta, poczuj się jak on. Zastanów się, jaki ma realnie z Tobą kontakt, jak szybko odpowiadasz na jego potrzeby, jakie masz terminy, jak szybko odpisujesz mu na wiadomości, jak często pytasz go o to, jak się miewa jego skóra, w jakim czasie jesteś w stanie zrealizować usługę, jeżeli coś poszło nie tak, czyli gdy potrzeba wykonać jakąś korektę, jakąś naprawę, na przykład paznokcia, jaka jest dostępność kosmetyków, które sprzedajesz. Czy to wszystko jesteś w stanie zagwarantować mu bardzo szybko? Jeśli tak, to gratuluję. Jeśli nie, masz nad czym myśleć.

Potrzebujesz więcej informacji? Chcesz dowiedzieć się czegoś więcej? Serdecznie Cię zapraszam. Masz pytania? Chętnie Ci na nie odpowiem. Dołącz do grupy BJU Lider. To grupa stworzona specjalnie dla kobiet, menedżerek, właścicielek, które chcą dostawać garść informacji zupełnie za darmo. I Ty sięgnij po wiele cennych wskazówek oraz rozwiązań, które będziesz mogła wprowadzić w swoim gabinecie od zaraz.

Polub ten film, polub kanał. Dodatkowo wejdź na kosmetonomia.pl. Polub także nasz fanpage i słuchaj informacji, które mam Ci do przekazania i którymi chcę się z Tobą dzielić.

Do zobaczenia.